ヤマダ電機（山田昇会長）のアフターサービス 最悪

２０１２年度の「業界別アフターサービスランキング」が過日発表された（日経ビジネス2012.7.30号）。シャープの現下の状況と関連して、読み直してみた。

家電量販店部門では、「満足度指数」で１位がケーズデンキでその「再利用意向」も８２．８％と高い。最下位はヤマダ電機で、「再利用意向」も６９．１％と下から２番目である。ところが、「業界勝ち組」と言えば、圧倒的にヤマダ電機だ。この調査結果から「競合各社が勝ち抜くためには、アフターサービスに力を入れろ」という戦略は導かれない。

全社経営戦略は、経営の全ての分野における個別戦略の集合体だ。集合体ではあるが、「どれが有効で優先的なモノか」の判断も全社戦略と成る。「ＫＰＩはたくさんあるが、当社におけるＣ（クリティカル：決定的に重要な）ＫＰＩは一体何だ」ということを認識していなければならない。ちなみに、同調査での薄型ＴＶ，エアコン、洗濯乾燥機、はたまたＤＶＤ／ＨＤＤレコーダー全ての分野での１位はどこか、というと「あの」シャープだ。もちろん良い方の１位だった。

「大きなコトを考えろ」。私が常々言っていることである。